Telefoonergernis

Single lady

Een goed cc geeft die opdracht niet, integendeel, wat erg he dat er cc's zijn die dat wel doen.

Toch laat dit me niet los...

Mijn vriendin, die dit werk gedwongen moest doen op straffe van uitkeringskorting, is alweer jaren uit deze business weg, maar ik vraag me af: worden er nog steeds mensen verplicht om dit soort werk te doen, bij wijze van werkverschaffing om uit de WW of de bijstand te komen? Zoals een paar jaar geleden bij mijn vriendin gebeurde?

Belle

Ga als student maar eens langs een uitzendburo, dan is dit het eerste en veruit het enige wat aangeboden wordt. En als je bij een net cc zit, wat niet aan hard sale doet en zich aan de regels houdt, kun je, zeker op een klantenservice, een prima baan hebben.

Ja, maar...

Er zijn ook nette cc's, en dat lijkt mij ook heel leuk werk om te doen, maar mag je daadwerkelijk weigeren als ze je hardsale opdringen, zoals bij vriendin? Mogen ze je werkelijk dwingen om verzekeringen (volgens mij ging het daarom, weet het niet zeker) op te dringen en ver over je eigen normen te gaan,op straffe van uitkeringskorting?
Want dat was wat mijn vriendin deed. Jullie beschreven het al: demente oudjes iets opdringen, mensen die niet sterk genoeg in de schoenen stonden omver praten, en altijd een supervisor die kon controleren of je daadwerkelijk je best wel deed.

Ik dacht eerlijk gezegd dat vriendin een overijverige uitkeringsinstantie-medewerker had, maar als dit werkelijk normaal is dat je dit soort werk ook niet mag weigeren, ook al gaat het dwars door je eigen grenzen heen, ben ik best verbijsterd.

Jolanda

"Op zich is het geen slecht iets, dat je moet solliciteren als je in de WW of bijstand zit. Het zijn tenslotte noodvoorzieningen totdat je weer werkt."

Helemaal mee eens! Maar met het mes op de keel, in de vorm van uitkeringskorting, iemand dwingen om anderen dingen op te dringen op een toch wel behoorlijk agressieve manier vind ik toch echt een stap te ver.

Ik vraag me dan ook echt nog steeds af of dit normaal is.

Tja, wat is normaal...

Ik neem dus aan dat de jobcoach (wat een woord) niet naast je vriendin zat om te kijken hoe zij haar werk deed, en wat ze precies moest doen.

Datgene wat ze moest doen, komt toch echt bij de leidinggevende van het CC weg. Zij bepalen de norm en de manier waarop je werkt.

Ik schat zo in, dat een jobcoach (die waarschijnlijk ook "targets" moet halen) er geen boodschap aan heeft, dat als jij ergens een paar dagen gewerkt hebt, aangeeft dat dit werk niets voor je is.

Zo kreeg ik de ruimte om me eerst te oriënteren op de arbeidsmarkt, om daarna te solliciteren. Ook kreeg ik duidelijk de boodschap dat ik aan het begin van mijn WW nog iets de keuze had in het werk wat ik wilde doen, maar dat ik die keuze aan het einde van mijn ww-periode echt niet meer kreeg. Dan moet ik gewoon aan het werk gaan... En dan is er geen keuze meer tussen "leuk" werk, of "geestdodend" werk, of "ziekmakend" werk.

Maar om op de CC's terug te komem: De manier waarop er gewerkt wordt is de keuze en het beleid van een CC, en als je in de situatie zit dat je moet werken, dan is het lastig om je daar tegen te verzetten. Helemaal als daar strafkorting tegenover staat.

Ik zei al eerder

met name bij het KCC van het UWV uitkeringen zitten veel reintegratie-kandidaten: mensen die in de ziektewet zitten en min of meer gedwongen zijn om dit te gaan doen. Wel krijgen ze dan de kans hun MBO-diploma te halen (die ik dus ook net behaald heb ) dus in die zin heeft het ook wel een goede kant...Op zich vind ik het niet verkeerd, veel mensen zijn lang ziek en als je lang uit het arbeidsproces bent wordt het steeds moeilijker om terug te keren...

Klopt

bij ons zijn de targets: telefoontjes binnen zoveel seconden opgenomen, dat betekent dat je een telefoontje binnen een bepaalde tijd moet afhandelen (245 seconden) omdat anders de wachtrij te lang wordt, plus dat de target is zoveel mogelijk gesprekken af te handelen en ook zelf af te handelen.

Bij verkoop CC zal de target inderdaad in het aantal verkochte producten zitten...

Brrrr...

Nasha en SIngle Lady, ik weet dat er nou eenmaal minder leuke werkzaamheden bestaan die toch ook gedaan moeten worden, zoals schoonmaakwerk en zo, maar dat heeft nog echt nut, en hier krijg ik de rillingen van. Het enige nut dat hiermee gediend is, is de portemonnee van de opdrachtgever. Voor de rest wekt het alleen ergernis op en mensen komen er zelfs door in de problemen als ze niet zo sterk in hun schoenen staan.

Wat erg als je gedwongen word zo tot je 67e je brood te verdienen...

Belle

dat is dan ook niet de bedoeling en hou je zelf ook niet vol. Ik doe het nu 4 jaar, maar ik zei al, ik zit aan de servicekant en men belt mij, dus dat is nog best vol te houden eigenlijk...Zeker nu ik een wat andere functie heb sinds een jaar (senior, dus tweede lijn, je krijgt mij dus niet als 1e, maar pas als de 1e klantadviseur de vraag niet kan beantwoorden).
Maar ik kijk al een tijdje rond voor wat anders...

Omdat pelle

zoals je had kunnen lezen, mijn salaris met het wijzigen van mijn functie, gelijk is gebleven....De klantadviseurs die binnenkomen komen 2 schalen lager binnen dan ik ben binnengekomen...het is dus puur en alleen een wijziging vna functie op papier, niet in salaris...

Oh ja

en als ik deze functie niet had gekregen had ik na 2 jaar moeten gaan afbouwen op mijn salaris...om dus ook op dat 2 schalen lagere salaris uit te komen...

Verdedigen

>>Nasha: je zal nooit met ja antwoorden. Ik kan er met de pet niet bij dat iemand die de CC's zo zit te verdedigen zelf duidelijk allerlei strategieën heeft geleerd te gebruiken. Heel apart. Overigens kunnen ze een 'dat klopt' ook prima inmonteren na de vraag: dus u gaat akkoord met dit contract? < <

Ik verdedig slechts de CC-MEDEWERKERS, en met name de GOEDE die er ook zijn.
En nee, ze mogen je alleen een deal geven als je een overduidelijk JA hebt geantwoord. "Dat klopt" is dus niet rechtsgeldig...

Eens met belle Époque: brrrr

Ik ben het helemaal eens met Belle Époque. Dit is toch echt te gek. Mensen worden gedwongen (op straffe van korting op de bijstands/WW-uitkering) om werk te doen:
- dat de werknemer gehoorschade toebrengt, onomkeerbaar;
- waarmee willekeurige mensen ongevraagd zaken worden opgedrongen;
- waarmee kwetsbare mensen worden opgelicht;
- dat de meeste mensen enorm stoort en ergert;
- tegen de wil van de werknemer in;
- en dat geen enkel maatschappelijk nut heeft.
BRRRRR!
In wat voor land leven wij...

In het land

met de regering die we verdienen, want gekozen via democratie, oortje...

Brrr praat me niet over callcentermedewerkers

moet je een bedrijf hebben zeg, ze hangen constant met je aan de telefoon.

Sorry Kaaskopje ea ik voel me totaal niet geroepen om beleefd te doen tegen slechte klanten"services" die niet weten wat service is, callcentermedewerkers die niet van ophouden weten en/of iedereen die mij ongevraagd belt, iets probeert aan te smeren of voor mij bepaald dat ik iets nodig heb. En dat ze anders over een half jaar wel terugbellen, want dan heb ik het vast wel nodig. O en vergeet in vredesnaam al die goede doelen niet, daar word je inmiddels ook gallisch van.

En de urenlange telefoontjes aan de KPN in mijn geval die ik de afgelopen twee dagen moest maken en de totale onbereidwilligheid ook maar een stapje in mijn richting te zetten ondanks het feit dat er geen fout van mij tussen zat (Ja behalve dan een KPN-abonnement nemen, dat had ik ook beter niet kunnen doen)

En weet je Kaaskopje (sorry en ik spreek jou nou persoonlijk aan, maar ik bedoel de callcentermedewerker in het algemeen) Ik denk heus wel dat jij ter goede trouw bent en je werk integer uitvoert, net als Fio's zoon en ik geloof heus ook dat vriendin van iemand gewetensbezwaren hadden. Maar ik denk dat de callcentermedewerker die mijn niet zo snuggere collega wijsmaakte dat ze straks aan een jaarabonnement van een advertentiestite vastzat als ze niet snel een opzeggingsformulier retour stuurde (en dit natuurlijk een jaarcontract bleek te zijn wat er op stond met hele kleine lettertjes) zichzelf ook wel een integer mens vind en ongetwijfeld ook door het UWV gedwongen was en na haar werk huilend van schuldgevoel in de armen van haar partner ligt.

En ik denk dat de ondertussen 7 KPN-medewerkers en 3 KPN-managers die ik de afgelopen twee dagen heb gesproken en de monteur die de verhuizing van mijn kantoortelefoon zou regelen (en niet kwam opdagen, zodat ik nu geen telefoon en geen internet heb), ongetwijfeld stuk voor stuk allemaal aardige integere mensen zijn die allemaal die avond thuis aan hun eetkamertafel aan hun partners vertellen dat ze het allemaal zo naar voor mij vonden, maar dat ZIJ er echt niets aan konden doen. En dat dat hun partners allemaal troostend zeiden 'ach schatje, natuurlijk kan jij daar niets aan doen. Het was ook niet jouw schuld"

Maar ondertussen kan ik alleen nog maar huilen van frustratie na het spreken van al die KPN-mensen, duurde het een half jaar en flink wat boze mails om van dat jaarcontract af te komen en wordt ik ondertussen ernstig boos door mensen die voortdurend bedrijven bellen om te acquisiteren en is het zeker niet mijn schuld dat ik de hele volgende week geen telefoon en geen internet heb en al mijn medewerkers kunnen gaan duimendraaien.

Het enige voordeel wat we nu hebben is dat we een week verlost zijn van al die telefoontjes die vragen naar de persoon die over de nietmachines gaat en die mij een geweldige aanbieding willen doen voor een baal nietjes

Mijn punt is

voor degene die zeiden dat je 10 goede verhalen nodig had om een slecht verhaal te vergeten en voor degene die zei dat drie kwart van de mensen wel tevreden is over de klantenservice en voor degene die zeggen dat het wel meevalt, dat dit een kromme redenatie is.

Ik alleen al kan meerdere negatieve verhalen vertellen over CC-medewerkers, klantenservices en acquisitie en dergelijke. Toen ik mijn woede over de KPN ventileerde maakte dit bij anderen ook verhalen los over hun ervaringen met klantenservices. Youp van het Hek maakte er een heel magazine over en hij kon binnen no time kiezen uit meer dan 6000 ervaringsverhalen. Je kan het hier niet hebben over incidenten, dit is structureel aan de gang en al jaren aan de gang.
In plaats van te ontkennen dat er iets mis is met de callcenters, de klantenservices en de colporteurs zou je ook gewoon kunnen erkennen dat er een (groot) probleem is als zo'n groot deel van Nederland dit zo ervaart. Erkenning van de problemen is vaak al de helft van de oplossing. Dus niets bagatelliseren of voortdurend vertellen dat jij het allemaal goed meent met de medemens, accepteren dat er iets mis is en meedenken aan een oplossing.

Overdrijven is ook een kunst

>Ik ben het helemaal eens met Belle Époque. Dit is toch echt te gek. Mensen >worden gedwongen (op straffe van korting op de bijstands/WW->uitkering) om werk te doen:

Overdrijven is dus ook een kunst, dat blijkt hieronder dus maar weer...

>- dat de werknemer gehoorschade toebrengt, onomkeerbaar;

Er zijn ook toestellen met een volume knop, die je dus zelf in kunt stellen op een volume wat voor jou aangenaam is.
En bovendien, d'r zijn nog meer plaatsen waar je gehoorschade op kunt lopen, daar hoef je niet zo gek veel voor te doen.

> - waarmee willekeurige mensen ongevraagd zaken worden opgedrongen;

Het is niet willekeurig, mensen die gebeld worden staan in een bestand, en er is ooit door deze of gene toestemming gegeven om te bellen. Anders is er het bel men niet register, lees anders deze draad nog even door.

> - tegen de wil van de werknemer in;

Tja... Mag lullig klinken, maar als werknemer werk je voor je werkgever, en niet voor jezelf. En ja, dan dan het dus gebeuren dat je een klus moet doen waar je niet blij mee bent, of niet gelukkig van wordt.
Dat is nu eenmaal zo.

>- en dat geen enkel maatschappelijk nut heeft.

Het heeft maatschappelijk nut. Misschien zie jij het nut er niet van in, maar CC's genereren wel werk, en dus inkomsten, en dus geld wat weer uitgegeven kan worden.

> BRRRRR!

> In wat voor land leven wij..

In een land waarin we vrij zijn om "NEE" te zeggen tegen aanbiedingen, in een land waarin we vrij zijn om onze mening te uiten.

En even voor alle duidelijkheid: CC's bestaan. Er zijn goede en slechte CC-'s, en er zijn goede en slechte medewerkers. Er zijn veel mensen die er met plezier werken, en er zijn ook legio mensen die het met opgewekte tegenzin doen.

En CC-werk mag dan weliswaar niet op het lijstje van droomberoepen staan, maar ik kan me levendig voorstellen dat je daar gaat werken op het moment dat je geld nodig hebt. Ook omdat het werk is wat je kunt doen als je een fysieke beperking hebt (of domweg een klein mens bent), en ook omdat het werk is wat je eventueel van huis uit kunt doen.

Niet iedereen wil en kan hele dagen in een boerenschuur staan op lelie's te pluizen of te schubben, of om paprika's te sorteren te aan lopende band.

Zo, en dat moest ik even kwijt.

Kiki: d'r is ook iets mis met de cc's

Dat ben ik het helemaal met je eens. En ik zou inderdaad willen dat die verantwoording opgepakt werd, en dat het erkend werd.

Ik heb op verschillende CC's gewerkt, zowel oubound als inboud, en wat mij altijd bij zal blijven is de opmerking die ik ooit bij die bedrijven hoorde: "Klanten hebben is mooi, en veel klanten ook, 't is alleen zo jammer dat die klanten zoveel tijd en geld kosten...."

En daar zit in mijn ogen ook het probleem... De verkoper/fabrikant/leverancier van een product die wil helemaal niets met de klanten te maken hebben. Die zijn namelijk lastig, mondig, en kosten aandacht. Aandacht die ze liever stoppen in het maken van meer producten, het vergroten van hun markt, het uitvinden van andere dingen die "we moeten hebben" .

Vreemd verhaal

Je schrijft dat bedrijven niets met de klanten te maken willen hebben? Raar, want dat zijn m.i. wel degenen die het geld opbrengen, zij moeten de produkten immers kopen.

Te snel geklikt..

Als aanvulling op het vorige bericht:

Bedrijven gaan maar voor één ding, en dat is zoveel mogelijk omzetten, om zoveel mogelijk omzet te genereren, om zoveel mogelijk producten in de markt te zetten.

En die producten moeten ook allemaal goedkoop zijn. Kwantiteit voor kwaliteit. Want dat is wat de klant wil.

Gevolg daarvan is wel, dat er bezuinigd wordt op alle franje die er is, en alle service die er is. Ik denk oprecht dat er veel consumenten zijn die met liefde 5 euro in de maand meer betalen, als ze daardoor de garantie hebben dat als ze hulp nodig hebben, ze snel en vriendelijk geholpen worden door een telefonische helpdesk.

Jolanda

De bedrijven waar ik voor op het CC gezeten heb, wilden idd niets met de klante te maken hebben, hoe raar dat ook mag klinken.

Klanten die bellen kosten geld. Klanten die schrijven kosten geld. Klanten die producten retour brengen kosten geld.

Die klanten moeten namelijk geholpen worden, maar daar zit geen extra omzet in. De kosten van die service worden niet of beperkt meegenomen in de kostprijs van het product.

Die telefoontjes en brieven kosten alleen wel geld. Want er moet wel een medewerker aan de telefoon komen om die klacht aan te nemen, of er moet een medewerker gevonden worden die die brieven beantwoord en archiveert...
Daar moeten afdelingen voor opgezet worden, daar moeten mensen voor aangenomen worden en dat kost geld.

Om die reden (de kosten zo laag mogelijk houden) zijn er ook absurde regels waar een medewerker zich aan moet houden.
Zoals de regel (zoals hij ooit bij UPC was) dat als er een klant belde met een storing, dat dat gesprek niet langer als 7 minuten mocht duren, dat er in dat gesprek een analyse gemaakt moest worden van waar de storing lag,en dat die storing in één gesprek opgelost moest worden. En dat allemaal binnen 7 minuten.

En oja, je moest ook nog via een script werken, wat er voor zorgde dat als een klant eerder had gebeld, de klant al riep: "ik heb het modem al gereset, ik heb de kabels al gecontroleerd, ik heb de computer al opnieuw opgestart, ik heb het ip-adres al vernieuwd..."
Al die opmerkingen moest je dan negeren, je moest alle vragen opnieuw stellen, waardoor er een hoop irritatie ontstond bij de klant (en terecht) en jij als medewerker 3 minuten kwijt was, en je nog maar 4 minuten over had om een oplossing te zoeken.

Kortom: Klanten zijn lastig en klanten kosten geld.

7 minuten?

Toen ik na mijn verhuizing maar niet van mijn UPC-kabelabo af kwam, ben ik er op een gegeven moment voor gaan zitten (met wijn en nootjes). Ik had al eerder pogingen gewaagd, maar na 20 minuten in de wacht de moed opgegeven. Uiteindelijk is mijn missie geslaagd in ruim een uur. Het kost wat, maar dan ben je er wel vanaf

Ja, 7 minuten (en daarom ben ik ontslagen...)

Want die 7 minuten haalde ik van zijn levensdagen niet .

Wat jij verteld komt me dus wel bekend voor...

Oh, we gaan toch nog door

Genista: En mag ik dán even nogmaals wat begrip vragen voor mensen die alleen maar "nee" zeggen, zelfs geen "dank u" of zonder iets te zeggen neerleggen?"
Het is voor mijn werkplezier niet leuk als mensen kortaf reageren, maar ik accepteer zeker dat mensen nee zeggen, of gelijk ophangen. Wat moet ik anders dan het accepteren? Wat ik wel als onaangenaam ervaar is als mensen akkoord gaan met het gesprek, de uitleg aanhoren en uiteindelijk de verbinding onaangekondigd beëindigen. Ik doe actief mijn best om een beleefd en prettig gesprek te voeren en hoop dat mensen op zijn minst net zo beleefd reageren.

Merel

Maar volgens mij schrijven we dit al 3 dagen hoor, alleen net als het een echte cc betaamt, willen jullie dat niet horen en gaan gewoon door met \'ja maar... ja maar"
Ik heb sterk de indruk dat dat 'ja maar' ook van de andere kant afkomt. Ik was er vannacht wel een beetje klaar mee. Genista vroeg bijvoorbeeld of er alsnog op een opmerking van haar gereageerd kon worden. Wel eerlijk blijven.

Izar

Jij:Schijnbaar is de kwaliteit van de klantenservice een van de zaken waarop ondernemingen snel bezuinigen in hun concurrentiedriften.
Ik: zo is het. Dat ondervinden wij nu. Er wordt duidelijk voor kwantiteit gekozen, ten koste van kwaliteit. Liever 3 in 10 minuten helpen dan 1. Een clubje oudgedienden, waaronder ik, op ons werk heeft in het verleden de ruimte gehad om klanten rustig te helpen. Je mocht het niet overdrijven, maar een beetje tijd was er wel. Die tijd is steeds meer ingekort, maar onze service-gerichtheid is niet meegekrompen. En dat wordt niet gewaardeerd. Daar kun je het cc niet op aankijken, dat is de opdrachtgever. Waarop het cc dan wel weer nerveus reageert. Men wil de opdracht tenslotte niet kwijt.

Pelle

Jij tegen Nasha: Dat jij dus senior bent zal ook wel te maken hebben met je (behoorlijk) hoge (kaaskopje noemde het netjes) salaris. Waarom vergelijk je jouw salaris met net binnenkomende uitzendkrachten?===
Je hebt verschil in salaris wat betreft een zelfstandige CC of een inpandige klantenservice. Ik zou bij de opdrachtgever van míjn werkgever meer verdienen dan bij mijn werkgever voor hetzelfde werk. Waarom ik daar dan nog niet zit? Omdat ik een vast contract heb en het daar nog maar af moet wachten of ik dat zal krijgen. Dat is me dat stukje lager loon wel waard.

Dat bedoel ik

"Ik verdedig slechts de CC-MEDEWERKERS, en met name de GOEDE die er ook zijn." Precies.