Telefoonergernis

Belle eopque

Stapje terug, wat mij betreft. Het gaat om het principe. Ik wil niet gebeld worden, al hebben ze daar 100 keer een mevrouw zitten die het heel hard nodig heeft. Een CC belt mensen om dingen te verkopen, hoe hard men ons ook wil doen geloven dat ze een service leveren, ons een plezier doen met mondelinge voorlichting en een fantastische oplossing zijn voor uitkeringsuitvallers.
Ik maak bezwaar tegen de opdringerige schending van mijn priveleven, ik vind het te vergelijken met de voet tussen de deur van een verkoper. Iemand aan de telefoon komt veel meer mijn wereld/leven binnen dan iemand aan de deur. De voordeur is letterlijk de barriere tussen mij en de buitenwereld en daar komen verkopers niet voorbij. De telefoon staat in mijn kamer.

Tirza

Thera

Misschien loopt teveel door elkaar heen in dit draadje dat ik ook echt service verleen en daarnaast (sinds een kleine 3 weken) ik weer op de verkoopstoel zit. Dat is niet bepaald mijn roeping, maar wel mijn brood. Zolang het binnen dezelfde bedrijfstak blijft is de grens van service verlenen en domweg verkopen voor mij ook heel klein. Ik zit al verkopend nog steeds uitleg te geven over hoe het met hun rekeningen zit en zo. Dat moet niet, maar dat zit er nu eenmaal in als je meerdere jaren service verleent. Afgezien van dat ik het echt leuk vind om mensen tekst en uitleg te geven, hou ik daar alleen van als ik het gevoel heb dat ze daar ook behoefte aan hebben. Daarom vind ik klantenservice-werk echt leuk. En in die hoedanigheid wéét ik dat mensen echt behoefte hebben aan mondelinge uitleg van bepaalde zaken, ik verbeeld mij dat niet. Op de stoel van 'verkoper' kom je regelmatig tegen dat mensen de behoefte aan wat je te bieden hebt al hadden, maar de stap zelf niet eerder genomen hebben. "Ja we hadden het er al over... " Die mensen blijken vaak nog vragen te hebben. "Hoe doe je dat dan?" "Hoe werkt dat dan?", etc.. Ik denk dus dat als je op de stoel van verkoper zit van bepaalde producten het niet zo zeer is dat een verkoper iemand een behoefte aanpraat, maar dat de behoefte er al is of niet. Zo sprak ik vandaag iemand die via de website in verwarring was geraakt en blij was dat ik uitleg kon geven. Dat komt dus echt voor. Omgekeerd zijn er ook mensen die gepikeerd zijn omdat ze de folders al gelezen hebben en nu dubbelop ook nog eens gebeld worden.Tuurlijk gebeurt dat.
Ik ben zelf ook een enorme uitzoeker. Ik speur vergelijkingssites af, lees recenties, bekijk de specificaties etc.. Maar er zijn bosjes mensen die dat niet willen, kunnen, gewoon niet doen.

Pelle

Een alles in 1 abonnement is net zo lastig/eenvoudig op te zeggen als een los onderdeel. Dat is technisch en administratief eenvoudig uit te voeren. Ik raak je ook even kwijt als je zegt dat kabelboeren gewoon die korting moeten geven. Waarop moeten ze korting geven en waarom?

Pluk

Als jij oprecht meer verstand hebt van een bepaald onderwerp of product en je kunt mensen daarmee duidelijkheid verschaffen is dat dan beter dan in mijn geval omdat ik er salaris voor krijg? In mijn hoedanigheid van klantenservice is het normaal dat ik mensen puur productinformatie geef zonder commerciële bijgedachten. En krijgen mensen mij over dezelfde soort producten aan de lijn voor iets wat we aanbieden, dan is het toch mooi meegenomen dat ik er verstand van heb en kan vertellen of het product geschikt voor die mensen is. Ik heb daarbij mijn opdrachtgever niet in gedachten.

Pelle

Jij hebt toch zelf ook een alles in 1 bij de kabelboer? Waarom zou je mensen korting geven op een los abonnement? Als je als stel een tweepersoons kamer huurt in een hotel ben je per persoon vaak minder kwijt dan iemand die in zijn eentje een kamer nodig heeft en zo zijn er meer zaken waarbij groepskorting gegeven wordt. Het fenomeen 'stapelkorting' is niet zo uniek. Ik wil nu echt geen bedrijven verdedigen omdat ze commercieel denken, maar het is ook zot om bedrijven dat te verwijten.

Tirza

Waarom zouden mijn dochters voor mij gaan beslissen of ik iets wil of niet? Deurverkopers komen hier nooit, dus dat is niet aan de orde en bij telefonische verkoop krijgt men te horen dat ik niet thuis ben, met de conclusie aan de andere kant dat ze terug moeten bellen. Mijn dochters mogen geen reclamefolders weggooien, want die wil ik eerst zelf zien (tja heus, ik spit ze uit). Ik beslis ook niet zomaar voor mijn dochters en gooi ook niet zomaar spullen weg van mijn dochters.
Over het algemeen is mijn ervaring dat het normaler is dat kinderen zeggen dat hun ouders niet thuis zijn en dat ze teruggebeld mogen worden dan dat een kind vertelt dat de ouders nergens behoefte aan hebben.

Voorstel

Na mijn laatste reacties zie ik de meerwaarde er eigenlijk niet van in om er nog over door te gaan. Ander onderwerp dus verder?

Kaaskopje e.a.: arbo, vakbond, etc. inschakelen!

Kaaskopje en andere callcentre-medewerkers,
Het is ongelooflijk dat jullie oren niet beschermd zijn tegen te hard geluid. Het lijkt mij toch heel gewoon dat af en toe per ongeluk een fax gebeld wordt, of dat een boze ontvanger keihard in je oor "toetert"? Dat zou toch helemaal geen probleem mogen zijn?! Er bestaat zoiets als "limiters" (begrenzer), die voorkomen dat het geluid boven een bepaalde sterkte komt. Dit zou eigenlijk op alle telefoons moeten bestaan, maar zeker bij telefoon(centrales) die beroepsmatig veel gebruikt worden, en zeker als er zulke veelvoorkomende risico's zijn. (Er kan echt niet een oneindig hard geluid uit een telefooninstallatie komen, er zit dus een maximum aan, dit maximum is te hoog als het pijn aan je oren kan doen!) Dit lijkt mij echt iets om aan te kaarten bij de ARBO-dienst, vakbond e.d., en ook bij instellingen die zich bezig houden met gehoorschade. Er zou eens gemeten moeten worden wat het max. aantal dB is dat in je oor kan komen via jullie telefooninstallatie - en dan kan geconcludeerd worden hoe lang je zoiets kunt horen zonder gehoorschade op te lopen. Ook interessant is om te meten wat gemiddeld het aantal dB is wat jullie "binnenkrijgen", en of dat niet al tot gehoorschade leidt als je dat urenlang (hoeveel?) per dag in je oor krijgt. Hard geluid dat geen pijn doet, kan ook schade veroorzaken als je er langdurig aan blootgesteld wordt. Hoe langer de blootstelling, hoe zachter het geluid moet zijn. De ARBO heeft daar heel duidelijk normen voor.

Gehoorschade oplopen door je werk mag echt niet. En de schuldige is de werkgever die dit niet goed geregeld heeft, niet iemand die ongevraagd gebeld wordt.

http://www.customertalk.nl/nieuws/id1781-gehoorschade-bij-callcenter-medewerker.html
http://www.delta.tudelft.nl/nl/archief/artikel/telefoonoor/2582
http://www.gehoorenarbeid.nl/ga/index.php?tid=79&sid=203
http://www.zapmagazine.be/dossier/gehoorschade/Pages/EenenaloormetaudioloogBartVinck.aspx
p_gehoorschade_1_138029" target="_blank" rel="nofollow">http://www.refdag.nl/nieuws/binnenland/jongeren_lopen_groot_risicp_gehoorschade_1_138029

Genista

Een CC-medewerker wordt niet gelijkgesteld aan een prostituee. nee, maar het wordt wel gesuggereerd dat de maatschappelijke status vergelijkbaar is. Geen Stijl retoriek vind ik het.

Tirza

Ik heb liever een belletje wat ik beleefd binnen een seconde kan afwimpelen, dan iemand op de stoep.

Maar pelle

Je kan toch beleefd afscheid nemen? Ik zeg gewoon: Nee,hoor,dankuwel en leg de hoorn erop!

Afwimpelen van kinderen

Mijn kinderen geven de telefoon aan mij als er om mij gevraagd wordt, en dat wil ik ook. Mensen praten vaak helemaal niet zo duidelijk en vrij snel, en in de gauwigheid horen ze echt niet of het een cc is of bijvoorbeeld mijn ziektekostenverzekering met een vraag ofzo. Als het een cc is wimpel ik dat zelf wel netjes af.

Maar als ik even in herhaling mag vallen...

Ik schreef gisteren "Ach, als we weer eens iemand op leeftijd van een onbedoeld abonnement hebben afgeholpen, dat hij/zij telefonisch aangesmeerd heeft gekregen, dan vervloek ik die hele bedrijfstak. Want die iemanden zijn mensen die prima op zichzelf kunnen wonen en ook prima hun eigen zaken kunnen regelen, maar tegen die gladde cc-ers blijkbaar toch niet opgewassen zijn. Die ergernis komt bovenop de hier al geuite ergernis. Tel erbij dat enkele (nee, niet de meerderheid, maar je kunt niet eenmaal niet zíen hoe malafide het cc is dat belt!) cc's ontmaskerd zijn met heel akelige praktijken, zoals bandopnames knippen en plakken zodat plotseling lijkt alsof je wel de gewenste antwoorden gegeven hebt. En mag ik dán even nogmaals wat begrip vragen voor mensen die alleen maar "nee" zeggen, zelfs geen "dank u" of zonder iets te zeggen neerleggen?"
Daar heb ik geen reactie op gehad. Ik kan niet zien wie er belt - een kaaskopje, een fiozoon of een ellendige uitknijper die gespreksopnames vervalst. Of die zojuist mijn schoonmoeder of aanleunoma iets heeft aangesmeerd waar wíj haar weer vanaf moeten helpen omdat ze het eigenlijk helemaal niet wilde. Maar die laatsten zijn er en ze verkloten het goed voor de fiozonen en de bellevriendinnen.

Maar...

soms vraag ik me ook weleens af of mensen echt van een planeet komen als ze zomaar ja op iets zeggen...Mijn ouwe pa, zo doof als een kwartel, werd ook eens gebeld door een CC. Hij kon het gesprek niet heel goed volgen, maar toen ze zijn rekeningnummer vroegen ging er een lampje branden! Hij was zo slim om er niet meer op in te gaan...Waarmee ik maar wil zeggen dat mensen ook zelf goed na moeten denken...

En verder heb ik denk ik voldoende aangegeven dat er goede en slechte CC zijn. Het is alleen vervelend dat de slechte wel onthouden worden, maar de goede niet. Zelf ben ik ook meer van het service verlenen (in principe doen wij dat ook bij ons). Maar als het echtechtecht niet anders zou kunnen en ik dringend om inkomen verlegen zit, dan ga ik echt wel op een verkoopCC zitten, maar dan bijv. een CC waar je zelf kan intekenen (bijvoorbeeld, je krijgt een baby, je krijgt de babydoos van prenatal ofzo waar een kaart in zit die je in kan vullen als je info wilt, en dan gebeld wilt worden, dan heb je er zelf om gevraagd...)

Genista

Maar die laatsten zijn er en ze verkloten het goed voor de fiozonen en de bellevriendinnen.
Precies, mee eens.

Nasha

Mijn zoon staat verbaasd over het gemak en nonchalance waarmee mensen op aanbiedingen ingaan. "Ja, is goed joh, maak maar in orde".
Hij krijgt ook wel hoogbejaarden aan de lijn waarbij hij gaandeweg het gesprek merkt dat er iets niet klopt en waarbij hij besluit die persoon een aanbeveling te doen het even te overleggen met iemand in zijn of haar omgeving..die mensen hebben geen idee wat ze besluiten op dat moment.

Nasha

Maar zo rechtdoor gaat het allemaal niet. De trukendozen om aan telefoonnummers te komen, worden steeds uitgebreider. Voorbeeld: Mensen worden verleid (en maar al te vaak met succes!) om gezellig als verrassing voor een ánder zo'n blije doos of variant daarop aan te vragen. Twee kennissen van ons dachten oprecht dat zij ons een plezier deden door ons op te geven. Tweede voorbeeld: Wij kregen ooit een mail van Roompot (geen idee hoe ze aan ons mailadres kwamen?) met de mededeling dat wij een gratis weekend konden krijgen als we tien telefoonnummers of mailadressen van vrienden doorgaven. Geef ze de kost maar die dat gewoon doen.
En nog maar eens: ik wéét niet of ik zo'n gladde prater aan de telefoon heb of een fiozoon. Dat kan ik niet zien door dat draadje heen.

Blijft staan

dat je ook op een beleefde manier dat gesprek kan beeindigen...

Zo antwoord ik ook nooit met "ja" ... heb in die programma's als Kassa en Radar weleens gezien hoe ze dan met het bandje gaan manipuleren.
Dus op de vraag, spreek ik met mw Nasha, antwoord ik altijd, dat klopt...

Beste tegoedertrouwcc-outbound-medewerkers

Ik hoop voor jullie dat jullie baas je niet naar mij of een van mijn gezinsleden manipuleert. Want ik ga niet beleefder worden dan ik nu ben. Ik wil met rust gelaten worden.
Bij deze een algemeen sorry, maar het verandert niet.

Beleefd afscheid nemen, fiorucci

Mijn ervaring is dat ze meestal beginnen met een 2 minuten durende riedel waar je niet doorheen komt. Toevallig heb ik onlangs twee keer de hoorn erop gegooid omdat het ongelegen kwam en ze zo snel praatten dat ik niet normaal het gesprek kon beëindigen.

Jammer genista

dat je er zo over denkt....het kost namelijk niks extra om gewoon : nee dank u, te zeggen...

Nasha

"soms vraag ik me ook weleens af of mensen echt van een planeet komen als ze zomaar ja op iets zeggen...Mijn ouwe pa, zo doof als een kwartel, werd ook eens gebeld door een CC. Hij kon het gesprek niet heel goed volgen, maar toen ze zijn rekeningnummer vroegen ging er een lampje branden! Hij was zo slim om er niet meer op in te gaan...Waarmee ik maar wil zeggen dat mensen ook zelf goed na moeten denken... "

Als je het zo stelt vraag ik me af waarom die Nigerianen niet in het wilde weg e-mailtjes mogen sturen waarin ze vragen of ze alsjeblieft even een paar miljoen bij je mogen stallen.

Toen ik vroeger bij de SVB werkte werd ik geregeld gebeld door mensen die begonnen te vertellen dat de AOW of de (toen nog) AWW onlangs gewijzigd waren en dat ik nu zelf van alles moest gaan verzekeren. Die wijzigingen waren er gewoon niet. Ik wist dat, want ik werkte bij de instantie die die wetten uitvoerde. Maar veel mensen hebben het leven wat minder onder controle en die schrikken zich dan rot en laten zich een waardeloze verzekering aansmeren.

Nascha

Je schrijft naar Genista: dat je er zo over denkt....het kost namelijk niks extra om gewoon : nee dank u, te zeggen...

Dan wil ik hierop reageren, het kost ook niks extra om dan als cc gewoon op te hangen en niet door te gaan met vragen stellen, waarom niet enz. enz. en wilt u dan geen korting enz. enz. Net als anderen hier schrijven, o.a. Pelle, vind ik het ook vervelend om de hoorn erop de knallen, ik wil gewoon normaal gedag kunnen zeggen. Je wordt eigenlijk ongevraagd in een soort situatie gezet waar je ineens onaardig moet gaan zijn, ik vind de hoorn erop gooien namelijk onaardig.
En nogmaals bel me gewoon niet, of áls je me dan belt, hang gewoon op als ik zeg dat ik geen interesse heb.
Maar volgens mij schrijven we dit al 3 dagen hoor, alleen net als het een echte cc betaamt, willen jullie dat niet horen en gaan gewoon door met 'ja maar... ja maar"

Hoorn erop

Tijdens zo'n twee minutendurende riedel wacht ik niet af, dan zeg ik: nee, hoor,dankje,dag en ik leg neer. Dan heb je toch normaal gedag gezegd? Die cc medewerker kijkt je er heus niet op aan hoor.

Pfft

Dat zal best dat een cc medewerker mij er niet op aankijkt, alleen IK wil gewoon kunnen zeggen nee dank u, en dan gewoon een gesprek afsluiten. Nu wordt ik doordat er wordt doorgestuurd gedwongen om iets te doen wat ik heel vervelend vind. Jij kan je daar misschien niets bij voorstellen, dat andere mensen zo'n situatie (waar ik NIET om vraag) vervelend vinden. En die situatie blijf ik vervelend vinden, hoe vaak jij of anderen ook zeggen dat dat niet zo is.

Foutje

ik schrijf iets fout:

Nu wordt ik doordat er wordt doorgestuurd ... dat moet zijn. Nu word ik, doordat er wordt doorgezeurd...

Izar

Zo heb ik eens een heel leuk gesprek gevoerd met een cc-medewerker die me wilde waarschuwen voor ingrijpende veranderingen in de pensioenen. Ik heb hem toen alle voordelen van de middelloonregeling uitgelegd. Daar kon hij zich nog in vinden ook

Izar (ot) en nog even doorzeuren

Ja, die vraag stelde ik vaak op dezelfde manier. Maar die personen hielden zo krampachtig vast aan hun scripts dat ze vaak niet verder kwamen dan een bevestiging van wat ze daarvoor gezegd hadden.

Pff, ik werd al jaren nog amper gebeld door callcenters, maar iemand heeft mij dus (vast goed bedoeld) aangemeld voor de blije doos van Prénatal (die vol reclame van Nutricia zat, bummer) en sindsdien staat de telefoon hier weer roodgloeiend. Je telefoonnummer is in een mum van tijd doorverkocht aan tientallen partijen en die willen allemaal dat ik na het beëindigen van het gesprek nog dat bandje ga zitten afwachten voor dat recht van verzet, alsof ik me loop te vervelen of zo. Waarom is het niet mogelijk om me in één keer uit al die bestanden te laten verwijderen?

Overigens ben ik ook niet te spreken over de callcenters die er zijn om mij te helpen (of dat althans beweren). De belastingtelefoon is berucht om de slechte informatievoorziening. Bij twee gelegenheden belde ik KPN vanwege problemen met mijn telefoonlijn en die hielden stug vol dat het aan de hele wereld lag, behalve aan KPN en beide keren werd er na veel gedoe een draadbreuk geconstateerd. Over de helpdesk van UPC zal ik het maar helemaal niet hebben, en die van T-Mobile behoeft ook geen anekdotische toelichting.

Vroeger, ja vroeger (in die goeie ouwe tijd), toen kreeg je gewoon nog mensen met verstand van zaken aan de telefoon, doorgaans na een paar keer overgaan (heb bij UPC wel eens 2 uur(!) in de wacht gestaan, tegen een onfatsoenlijk tarief ook nog).

En laat ik dan niet vergeten de grote uitzondering op al die narigheid te noemen: de helpdesk van xs4all is fantastisch.

Merel

Oh nee, ik schrijf nergens dat je het niet vervelend mag vinden hoor!