Telefoonergernis

Tirza

De fiets wordt van eigen geld gekocht, want dat staat op zijn eigen rekening, maar kind is 12/13 jaar en heeft een eigen bankpas.
Waarom verwacht je dat een buitenstaander, een verkoper, alles overboord gooit als een kind zegt dat zijn ouders iets niet of wel willen? Stel dat ik een dierenwinkel heb en een kind komt een hamster bij mij kopen. "Mag van mijn ouders." Dan zou ik dat toch graag van de ouders zelf vernemen. Ik loop anders namelijk het risico dat er een Tirza de winkel in stormt met 'Je ziet toch dat het een kind is! Die geef je toch niet zomaar een huisdier mee?' Waarom moet ik op zo'n moment aannemen dat het kind misschien iets anders zegt dan zijn ouders willen? Ik weet het antwoord wel, maar ik vind het niet consequent.
Wat zo'n belangrijk telefoontje betreft: Bij een bepaald onderdeel van mijn werk weten mensen niet dat wij gaan bellen, maar zien wij aan onze kant dat er iets moet gebeuren omdat er anders een probleem gaat ontstaan. Dat is service met een grote S, want we hoeven dat niet te doen als we zouden vinden dat klanten echt wel hun verantwoordelijkheid nemen binnen de tijd die ze daarvoor hebben. We sturen bij geen gehoor inderdaad een brief, maar dat zien we als noodgreep. Dus als ik op zo'n moment wordt afgescheept met 'Mijn ouders willen niet door jullie lastig gevallen worden, dag. ' kan ik die mensen niet erg waarderen, vriendelijk gezegd. Gelukkig is dit een situatie die ik nog nooit meegemaakt heb en ik hoop het ook nooit te beleven.
Maar ook tegen jou zeg ik dat dit een meningsverschil is waar we niet uitkomen. Ik staak mijn pogingen dus.

Katrien

Sommige mensen installeren en activeren hun internet/telefoonmodem niet binnen de tijd die nodig is als ze nummerbehoud hebben aangevraagd. Als ze er te lang mee wachten gaat het nummerbehoud mis en zullen ze (als het erg vervelend uitpakt) hun eigen telefoonnummer kwijtraken. Om mensen daartegen te beschermen wordt dat in de gaten gehouden en wordt iedereen gebeld die na 2/3 weken nog geen teken van leven heeft gegeven via een geactiveerd modem. Als het aansluiten lastiger is als deze mensen dachten mogen we alsnog een monteur sturen om het te regelen. Dat is dus service, een service die nodig blijkt te zijn. Ons telefoontje kan deze mensen ertoe aanzetten haast te maken, soms denken ze dat ze het pas in orde hoeven te maken als het abonnement bij hun oude telefoonbedrijf afgelopen is, het kan ook zijn dat er onvoorziene omstandigheden zijn en dan moeten we de aanvraag van het nummerbehoud laten verlengen. Naast deze reden is er nog een andere reden dat men voort moet maken of hulp moet krijgen. Zolang het modem niet is geactiveerd staat alles van die order stil, dat heeft ook gevolgen voor de verrekening en eventuele volgende bestellingen. Redenen te over dus om contact op te nemen met deze klanten.

O o kaaskopje

"Voor de rest sla je ernstig door. Je haalt er contracten bij die ik nergens noem en zie je mij aan voor iemand die jou onder druk zet bij het televisie kijken."
1. Ironie is aan jou echt niet besteed he.
2. Beetje laf om er servicetelefoontjes over modems bij te halen als de discussie gaat over outbound bellen voor reclamedoeleinden.
Ik ben wel eens gebeld door mijn creditcardmaatschappij omdat ze uitgaven signaleerden die in hun ogen ongebruikelijk waren. Het ging niet eens om een hoog bedrag. Natuurlijk word ik dan niet nijdig en ben ik blij dat ze zo alert zijn.
Maar daar ging dez

Ging iets mis met toetsenbord

Ik maak het bericht af: Maar daar gaat deze discussie nadrukkelijk niet over. Die gaat over ongevraagd gebeld worden om je over te halen a aan te schaffen, of contract b af te sluiten, of je op voorwaarden c voor jaren te verbinden aan de aanbieder. Dat is iets heel anders.

En overigens fiorucci

Zoekt mijn zoon die een rugafwijking heeft, en dus opziet tegen vakken vullen en sjouwwerk, een baantje en overweegt een call center. Ik heb al gezegd dat dat dan weer handig is voor zijn rug, maar slecht is voor zijn ziel, maar ik vrees dat hij niet gaat luisteren . Zucht.

Ooievaar

Mag ik je dan geruststellen? Mijn zoon doet dit werk 16 uur per week, krijgt echt zelden negatieve reacties, en als hij ze al krijgt laat hij het langs zijn rug afglijden.
Hij vindt het gewoon leuk werk met leuke collega's.
Leuker dan het post lopen wat hij daarvoor een paar jaar deed.

Zoon (student) belt klanten - o.t.

van een groor financieel bedrijf. Eigen klanten, geen werving dus.

Leuke collega's, goede sfeer, hij doet het al een paar jaar enkele dagdelen per week en ik hoor hem nooit mopperen.

Fiorucci

ik ben nog steeds geinteresseerd in de reactie van je zoon op:
is het ethisch om klanten op een overrompelende manier te manipuleren naar een beslissing die niet noodzakelijkerwijs in hun belang is (maar zeer zeker wel in het belang van de opdrachtgever).

Kaaskopje

respect dat je jezelf en je werk zo door de mangel laat halen. Ik zou allang afgehaakt zijn, onder het motto: als je geschoren wordt, moet je stilzitten .
Je voorbeeld van "hulp" om mensen te waarschuwen voor mogelijk verlies van "oude nummer" is krom. Ik weet niet welke intro je gebruikt in dat gesprek, maar als je begint met: "met de storingsdienst van XXX", dan zal er geen kind zijn wat direct ophangt, en geen klant die niet zijn oren spitst.

Pluk

Hij zit in Duitsland, dus helaas, en ik weet heel zeker dat ik dat namens hem al beantwoord heb.
Aangezien de klant niet direct hoeft te beslissen, eventueel de aanbieding thuisgestuurd kan krijgen, en eventueel (!!) teruggebeld kan worden, vind ik het wel loslopen met de ethische aspecten.
En je suggestie dat het manipuleren is klopt niet. Medewerkers die manipuleren, dingen vertellen die niet kloppen of mensen onder druk zetten worden ontslagen.

Fiorucci

Fiorucci, doe je oogkleppen af! Natuurlijk is het manipulatie, dat is het hele doel van het telefoontje. Je wilt de klant "leiden" naar het doel: het afsluiten van een nieuw contract. Dat de klant escapes heeft doet niets af aan het feit dat hij gemanipuleerd wordt.

Pluk

Manipulatie veronderstelt dat je het doet op een manier die niet door de beugel kan, en dat bestrijdt ik in dit geval.
"Fiorucci, doe je oogkleppen af" verder zou ik het grenzeloos waarderen als je op normale toon discussiert, want op deze manier ben jij eigenlijk geen haar beter.

Fiorucci

wederom, neem het niet zo persoonlijk; het gaat er juist om dat mensen een ander/eigen referentiekader hanteren, waardoor ze niet "outside the box" kunnen stappen. Het "doe je oogkleppen af" refereert daaraan, en is een staande uitdrukking, niet beledegend bedoeld. Jij zit deels opgesloten in het kader "mijn zoon valt niets te verwijten".
Manipulatie kan ook prima als je binnen de wet blijft, binnen de regels van het cc blijft. Het doel van het gesprek is toch geen gezellig babbeltje? Het doel is toch de klant te bewegen om dat specifieke contract bij die opdrachtgever te nemen? Noem het dan "leiden naar een vooropgezet doel" als je dat een prettiger omschrijving vindt; ik noem het gewoon wat het is, manipulatie.
Ik denk dat in de kern daar het grote verschil zit in hoe mensen aankijken tegen cc's. ik vind het misleiding/manipulatie/overlast/overrompelen. Anderen zien het als kansen-bieden/behulpzaam-zijn.

Pluk

Ik vind het te makkelijk om ieder onaardige opmerking af te doen met: neem het niet persoonlijk. Je refereert rechtstreeks aan mij,dus is het persoonlijk.
Ik begrijp je punt helemaal, geloof het of niet. Maar er is natuurlijk volop nuance aan te brengen tussen manieren waarop. En die nuance sla jij liever over. en nee, ik zeg nu niks over oogkleppen natuurlijk.
Ik vind een verschil zitten, een heel groot verschil zelfs, tussen een zeer opdringerige persoon die niet luistert en blijft aandringen en zelfs dingen zegt die niet kloppen, en een persoon die op rustige toon uitlegt waarom hij belt, en mijn nee direct accepteert en daarop actie onderneemt door het gesprek te beeindigen.

Fiorucci, meerkeuzevragen

wordt de klant gebeld op een onverwacht tijdstip (=overrompelend): ja/nee
heeft de klant de kans gehad zich op dit gesprek voor te bereiden: ja/nee
heeft de cc-medewerkeer de kans gehad zich op dit gesprek voor te bereiden: ja/nee
heeft de klant alle (voor hem)relevante informatie bij de hand: ja/nee
heeft de cc-mederwerker alle (voor opdrachtgever)relevante informatie bij de hand: ja/nee
het cc belt 100% in het belang van de klant: ja/nee
het cc belt 100% in het belang van de opdrachtgever: ja/nee

Meerkeuzevragen

je mag ook kiezen uit ja/nee/geen-mening
heb je toch echt meerdere keuzes

Pluk

Ik mis nog een optie: deels wel.
Je gaat overigens niet in op mijn posting dus neem ik ook de moeite niet natuurlijk.

Fiorucci

als jij een mogelijkheid ziet om in eerlijkheid "deels wel" te antwoorden op een van die vragen zoals ze hier geformuleerd zijn, dan moet je dat doen. Volgens mij is dat niet mogelijk, maar laat maar zien.
En ik weet niet waar ik nog op moet ingaan. Dat er een verschil is in drammen, versus "vriendelijk overtuigen" (met de optie van escapes)? Dat heb ik al gezegd, maar het DOEL van beide methodes is gelijk: het overtuigen van de klant, in het voordeel van de opdrachtgever.

Naam uit de roulatie halen?

Kaaskopje:"Als ik echt duidelijk achtergrondgeluiden hoor en daar dus aan merk dat iemand mij gezellig een eind in de lucht laat praten, word ik daar niet vrolijk van, maar ook daar blijf ik correct bij. Zeker als ik in de notities zie dat er tot meerdere malen niet opgenomen wordt bij die mensen haal ik zo'n naam uit de roulatie. Het moet 'leuk' blijven."

Wellicht heb ik het verkeerd begrepen, maar zoals je hier schrijft lijkt het er op dat vervelend doen aan de telefoon dus betere perspectieven geeft om niet gebeld te worden dan het bel- me-niet register

Verstuurd met de Ouders Online iPhone app.

Hoeveel mensen zitten nou werkelijk op een callcenter aanbieding

Ik ken er geen EEN.. (betreft het aansmeren van aanvullende pensioenen, energiemaatschappijen..)

Callcenters zijn irritant, vervelend en gewoon niet nuttig, voor mij als klant (natuurlijk wel nuttig voor de opdrachtgever, anders zouden de callcenters allang een langzame dood zijn gestorven).

Ik heb ook moeite ´de klantenservice´ afdelingen van callcenters, als ik voorbeelden moet gaan geven, dan ben ik nog wel even bezig, maar laat ik een tipje van de sluier doen:

oooooo, nee, is uw kind overleden? nou nee, dan hoeft u dat formulier niet in te vullen..waarop ik naar een supervisor vroeg, omdat ik de streken van het bedrijf (UWV) ken en alweer een ´dreigbrief´ aan zag komen..nee, de supervisor mocht niet lastig gevallen worden..

´s middags gaat de telefoon, dezelfde juffrouw: ze belde nog even om te zeggen dat het formulier toch ingevuld moest worden omdat mijn kind niet voor de 24ste week van de zwangerschap was overleden..

Ziggo (Kaaskopje): kan ik een boek over schrijven..

Het moment waarop ik, op mijn werk, volgens call center protocollen de telefoon op moet gaan nemen, wens ik niet meer aan de telefoon te werken.

De menselijkheid verdwijnt..ik denk soms wel eens dat ik met een robot zit te bellen, al die voorgeprogrammeerde riedeltjes..

En hoe je het ook verpakt, Kaaskopje, je wilt gewoon niet zien/geloven dat al die mensen die tegen de callcenters ageren daar een gegronde reden voor hebben.

En beleefd blijven, ik doe het bijna altijd, behalve als ik zelf doorgezaagd wordt over de reden waarom ik geen belangstelling heb, ik heb gewoon geen belangstelling EN sta al eeuwen in het bel me niet register (voorheen infofilter)

´warm bellen´ is me een lachertje van de bovenste plank, bestel je ooit, in een heel donkerbruin verleden, iets bij Neckermann, wordt je gebeld voor eneco..(oid) dat slaat dus helemaal nergens op.. wat heeft Eneco nou met Neckermann te maken??

Wat mij betreft mogen al die callcenter activiteiten stoppen, worden klantenservices weer bemand met mensen die verstand van de zaken hebben en die gewoon menselijk en hartelijk zijn, en niet met iemand die zijn riedeltje afdraait.. (ZIGGO)

Ik snap natuurlijk dat er mensen zijn die op een call center werken en die hun brood daar verdienen, ik denk zelfs dat ik het werk zou doen als ik geen andere baan kon vinden, maar het is wel bijna het allerlaatste wat ik zou willen doen.

Mien

Als jij bij Neckermann besteld, mag Eneco jou echt niet warm bellen. Alleen Neckermann mag dat omdat je daar hebt besteld. Helaas zijn er wel steeds meer bedrijven die gegevens doorverkopen aan anderen. Maar dat andere bedrijf heeft dan nog steeds geen toestemming om jou te bellen, daar zijn recent ook nog CC's voor beboet.

Pluk

Het CC heeft alle relevante informatie bij de hand en een goed CC deelt deze met de klant.
Het is wel degelijk mogelijk dat het CC belt met een relevante aanbieding voor de klant, als deze toch al van plan was te blijven en bij het volgende contract wellicht voordeliger uit is.
En de klant heeft geen gelegenheid gehad zich voor te bereiden, maar krijgt van een goed cc wel de kans indien hij wil, erover na te denken.
Nogmaals, ik heb het over goede cc's, ratten zitten er ook tussen, maar daar waren we het al over eens.

Neckermann

Ik ben klant bij Wehkamp en Neckermann (als in: eens in het jaar, of zo) en zij bellen enkele keren per jaar of ik een bestelling wil doen. Maar door Eneco word ik nooit gebeld. Sowieso zelden door CC's.
Wel weer door Nuon, waar ik ooit ben weggegaan wegens elders goedkoper (voor de liefhebbers: United Consumers) en KPN, en dan zeggen ze dat ze me weer terug willen want ze hebben dan zó'n leuke aanbieding... Ik beëindig dat gesprek dan vriendelijk (oh, ik ben altijd zo vriendelijk ) met de mededeling dat Nuon/KPN die aanbieding dan had moeten doen toen ik nog klant was, en dat ik het daar graag bij wil laten, prettige middag verder.
Maar verder word ik echt weinig telefonisch gespamd, ondanks mijn klant-zijn bij Neckermann.

Mien*

Helaas hoor ik wel meer behoorlijk bittere verhalen die lijken op die van jou. Schijnt normaal te zijn *zucht*

En blijkbaar wordt er toch nog genoeg gescoord om verkopende CC's aan de gang te houden, anders zouden ze allang wegbezuinigd/weggereorganiseerd zijn. Toch?

Ooievaar

"Zoekt mijn zoon die een rugafwijking heeft, en dus opziet tegen vakken vullen en sjouwwerk, een baantje en overweegt een call center. Ik heb al gezegd dat dat dan weer handig is voor zijn rug, maar slecht is voor zijn ziel, maar ik vrees dat hij niet gaat luisteren . Zucht."

Al doende leert men, en dat geldt ook voor je zoon Ik vind het niet verkeerd dat hij het toch gaat proberen, er zijn zonen die een stuk minder werklustig zijn.
Maar heb jij dan een alternatief voor hem? Post, folders en bollen pellen lijkt me ook niet zo passend en zo makkelijk is het niet om werk te vinden als je "iets" hebt. Zo'n callcenter is dan toch het proberen waard en past precies in het beleid om arbeidsgehandicapten toch aan het werk te houden.

Mijn aanpak

Ik heb niet alle reacties gelezen, dus misschien is dit al eens voorbijgekomen.

Vroeger reageerde ik heel geërgerd en die ergernis bleef ook na het gesprek hangen. Maar als ik vriendelijk zeg dat ik niet geïnteresseerd ben, heb ik daarna zelf een prettig gevoel.

Verder zeg ik meteen dat ik uit principe niks koop aan de telefoon en dus hun verhaal niet hoef te horen. Ik had verwacht dat ze daarover in discussie zouden gaan, maar ik krijg altijd een heel begrijpende reactie. Zo van, O, dan wens ik u nog een prettige avond. Voor mij werkt dit prima.

Eennalaatste

Omdat ik de figuur er niet naar ben om niet op reacties te reageren: Ik word een beetje moe van de kritiek die ik hier weer lees en wat er allemaal bijgesleept wordt om aan te tonen hoe verschrikkelijk bellend werkvolk is. Zelfs goede service van een bedrijf wordt in het negatieve getrokken en wordt er verwacht dat het bedrijf eenzijdig verantwoordelijk is voor een goed verloop van hun start als klant bij het betreffende bedrijf. Gelukkig waarderen de klanten het wel en begrijpen de noodzaak van ons belletje.
Het was weer een verhelderende update van de jaarlijkse discussie rond dit onderwerp. Volgend jaar vast weer een nieuwe ronde

Jaquel

Dit is écht mijn allerlaatste reactie
Ik hoop uiteraard dat er genoeg mensen zijn die met mij in zee willen gaan als ik een dag moet bellen.Het is best frustrerend als je de hele dag op de 0 blijft staan, dus af en toe een positief telefoontje is wel zo prettig, maar als ik door iemand als jij keurig te woord wordt gestaan heb ik daar ook geen rotgevoel bij. Ik heb er álle begrip voor als iemand niet via die weg iets wil kopen, dat zeg ik ook en bedank voor de moeite.
Het moet voor mij wel heel erg duidelijk zijn dat ik een bepaald product wil hebben om dat direct via de telefoon te accepteren. Op die manier heb ik ja gezegd tegen Film 1. Daar kun je je geen buil aan vallen bij zo'n aanbieding. Ik waardeer dus dat je je aanpak hebt gewijzigd

Ik word ook een beetje moe...mijn reactie wegzetten als iets wat er allemaal bijgesleurd wordt..

Denk je nou werkelijk dat ik een dikke duim heb waaruit ik het zuig?? Ik zou wensen dat het zo was..

Dit is mijn ervaring (en slechts een klein deel ervan) geloof me, het komt voor dat ik halve dagen kwijt ben om antwoord of een oplossing te krijgen dankzij al die klantvriendelijke callcenters (waarom het nog klantenservice heet, vraag ik me dan wel eens af)

Natuurlijk zitten er ook goede, welwillende mensen tussen, maar mijn frustraties zijn echt niet uit de lucht gegrepen.

Zolang het beroep callcenter medewerker door mensen verdedigd wordt, zolang zal de discussie ook wel weer oplaaien.

Het feit dat er zoveel respons is zou je meer dan genoeg moeten zeggen..!