klantenservice
Pff, even stoom afblazen maar jeetje, wat hebben wij de laatste tijd de klantenservice van een bedrijf aan de lijn gehad en wat gaat er toch veel mis. Ten eerste met ziggo. We stappen over naar ziggo met nummerbehoud. Daar is een overstapdesk. Die regelen alles. Alles komt goed, mevouw, zeggen ze. Niet dus. Op de afgesproken datum hebben wij een ander nummer en ons oude nummer is uit de lucht. Je wilt niet weten hoe vaak wij de klantenservice aan de lijn hebben gehad met steeds een ander verhaal. Maar wel steeds: sorry, we snappen dat dit heel vervelend is voor u. Dan werd onze instellingen weer gereset (3 x), we hebben 24 uur helemaal niets gehad, geen internet en geen bellen, dan werd gezegd dat we geen telefonie hadden aangevraagd, dan konden we niet gebeld worden, dan niet bellen, dan alle twee niet en niemand van de klantenservice mag naar buiten bellen en je hebt steeds een ander aan de lijn. Zeggen ze wel, lief bedoeld, 'u kunt gratis bellen naar ons met 1200' Euhm, ik bel toch omdat we niet kunnen bellen?
Ten tweede: Vodafone. Overstap naar hen met nummerbehoud. Precies hetzelfde verhaal. Er gebeurt helemaal niets na de welkomstmail. Dus maar weer eens bellen. Uw abonnement is bij uw oude provider nog niet afgelopen (mij dunkt na 3 1/2 jaar is ie wel afgelopen), daarom lukt het niet. Meld dat dan na die welkomstmail. Nee, daar heeft u een sms over gehad. Niet waar. Wel waar etc. UIteindelijk ben jij maar zo verstandig en stop je met het welles/nietes spelletje. Opnieuw proberen, misschien dat een ander wat meer weet. Dan is het dat ik namens mijn man bel. Dat mag ook niet. Hij moet zelf bellen. Uiteindelijk na ook weer een hoop gedoe kan het abonnement toch wel, oeps foutje, sorry voor het ongemak, zeggen ze tegen mijn man, die inmiddels belt. Simkaart is nu in huis maar nog niet aangesloten. Dat hangt af van de oude provider, mevrouw. We wachten een paar dagen en dan bellen we wel weer. Oeps, sorry.
Ten derde: postnl of hoe dat bedrijf tegenwoordig heet. Deze week een pakje voor ons een straat verderop bezorgd. Dat is al een keer eerder gebeurd. Er moet voor dit pakketje getekend worden. Mensen tekenen kennelijk zomaar lukraak, zonder ergens op te kijken want iemand in een andere bloemennaamstraat heeft voor ons getekend. Sorry foutje van de bezorger, hij dacht dat anderebloemennaamstraat onzebloemennaamstraat was. Sorry, wij snappen dat u dat niet fijn vindt. Vandaag zou weer een pakketje bezorgd worden. Vanaf 13.30 zit ik thuis te wachten want het pakje komt tusse 13.30 en 16.30. Brievenbus gecheckt, niets in, ook geen briefje. Zie ik in de track en trace staan dat er een poging tot bezorging is gedaan maar niemand thuis. Ik was met een van de kinderen thuis. We zouden dus niets gehoord hebben. Ik bellen. Om 12.40 is iemand aan de deur geweest. Ja, toen was ik er niet. Ik was er vanaf 13.30. Geen briefje in de bus. Nee, niets meer aan te doen. Soms gebeurt dat. Sorry, ik snap dat het heel vervelend is voor u. Ik nog, hoe weet ik dat ze niet weer in anderebloemennaamstraat bezorgd hebben. Ja, dat weet de mevrouw ook niet. Ze kan ook geen nieuwe afspraak maken want daar moet je een account voor hebben.
Pff, heb het even helemaal gehad met iedereen, het kost nog een hoop geld ook. En iedereen maar steeds sorry zeggen.
Kennisgebrek
Een paar van mijn kinderen hebben tijdens hun studententijd op een klantenservice gewerkt. Waren van die facilitaire callcenters die voor verschillende bedrijven werken. Ze werken voor telecommunicatie en energie bedrijven voornamelijk. Er was een enorme omloop in medewerkers daar.Mensen bleven gemiddeld een maand of 6. Ze moesten ook al vlug de lijn in na een opleiding van 1 of 2 weken. Ook logisch als je weet dat de medewerkers toch niet lang blijven. Maar het wordt natuurlijk zo wel een zichzelf instandhoudend fenomeen. Werkgevers die geen zin hebben om te investeren =gebrekkige kennis = ontevreden klanten = ontevreden medewerkers = grote omloop = werkgever wil niet investeren.
Mijn kinderen vonden het best ok werk want het betaalde redelijk en de uren waren flexibel maar ze vonden wel dat er echt slecht omgesprongen werd met medewerkers. Wat tot gevolg had dat mensen altijd vrij vlug weer op zoek gingen naar wat anders.
In elk geval was het gemiddelde niveau van kennis niet erg hoog. Alleen de oude rotten die er al lang rondliepen konden echt goed de vragen beantwoorden die iets ingewikkelde waren dan standaard vragen als wanneer komt mijn rekening. Dus vaak werden er door de medewerkers foute antwoorden gegeven. Mijn zoon klaagde bijvoorbeeld vaak dat hij dingen niet snapte en dan extra informatie wilde vragen maar dat hem min of meer verteld werd dat hij dat zelf maar moest zien te vinden. Dus ja ik weet zeker dat hij heel goed bedoelend aan die telefoon zat en mensen lief en beleefd te woord stond maar dat hij vast ook veel halve waarheden heeft verkondigd omdat hij het gewoon zelf niet begreep.
Vervolg
En ik merk het zelf ook vaak als ik met een klantenservice bel. Dan krijg ik een heel aardig persoon aan die lijn die zo enorm onzeker en aarzelend klinkt dat ik het gewoon voor me zie dat ze naarstig op zoek zijn naar informatie maar eigenlijk gewoon echt geen idee hebben wat ze me moeten antwoorden.
Soms helpt het dus wel om meerdere keren te bellen. Af en toe heb je geluk en krijg je een competente medewerker.
Veel klantenservice medewerkers mogen zelf maar heel weinig doen. Voor heel veel dingen moeten ze doorverbinden naar een andere afdeling of een opdracht aanmaken voor de backoffice die het dan oppakken. Vroeger was dat wel anders. Dan had je gewoon een vaste allround medewerker die alles deed.
Daarnaast werken veel bedrijven met facilitaire callcenters die losstaan van het bedrijf zelf dus de medewerkers hebben ook weinig feeling met het bedrijf waar ze voor werken. Niet alleen de mensen achter de telefoon maar ook het management. Hun werkgever is tenslotte het facilitair callcenter.
Jaina beetje o.t.
Ik heb 7 jaar voor zo'n facilitair callcenter gewerkt. En zo'n 6 jaar daarvan werkte ik voor een bepaald bedrijf. Ik heb daar de opleiding ook genoten om met hun systeem te kunnen werken en op een gegeven moment bén je gewoon een beetje dat bedrijf. In dat opzicht maakt het niet uit of je op een callcenter zit of bij het bedrijf zelf, maar je moet natuurlijk wel de kans krijgen om er zo lang in mee te mogen lopen. Maar zoals dat wel vaker gaat, trok deze opdrachtgever een aantal werkzaamheden weer terug, omdat ze daar weer de ruimte voor hadden en mijn eigen werkgever sluiste steeds meer naar een ander filiaal en daar sta je dan met je ervaring. Inmiddels ben ik zo her en der afgewezen voor een nieuwe baan. En ik kan maar niet wennen aan de manier waarop bedrijven hun sollicitatiegesprekken voeren. Het zijn geen oprechte gesprekken, maar van beide kanten een toneelstukje. Zij vragen standaard vragen en de sollicitant kan léren daar de juiste antwoorden op te geven. Wie daar het meest behendig in is, krijgt de baan. Of dat wat zegt over de kwaliteit is soms de vraag.
