Medewerkers worden met naam genoemd op social media. Bescherming?
Ik werk bij een overheidsorganisatie en we zien steeds vaker dat medewerkers met naam en toenaam op social media genoemd worden door veelal ontevreden cliënten. Dit ervaren medewerkers als bedreigend.
Ik kom niet verder dan rapporteren maar vaak is het niet ernstig genoeg en doet bv Twitter er niks aan. Het zijn geen directe doodsbedreigingen ofzo.
Maar bv uitspraken als
Klazina Mulder van x organisatie was hier. Ze verstaat haar vak niet. Ik ben helemaal kapot gemaakt door haar.
Van dit soort dingen.
Is er iemand die hier ervaring mee heeft ? Kunnen we iets? Tips? Of dikke huid kweken?
Beleid
Hebben jullie geen beleid daarvoor? Wij kunnen elke situatie die wij als bedreigend ervaren melden bij het management en voor zover ik heb gehoord wordt daar goed mee omgegaan. Als iets ernstig genoeg is wordt de burger daarop aangesproken. Veel van mijn collega’s die met de minder frisse tak van onze samenleving werken gebruiken tijdens hun werk een andere naam.
Nog niet
Er is nog geen beleid voor.
Maar w a t doet het management dan?
Iemand post op Twitter onder een fakenaam allerlei verwensingen
Reageer je dan onder die post vanuit bedrijf?
Onze ervaring is dat vaak olie op vuur is
Rapporteren bij Twitter doet Twitter niks mee
Soms gaan clienten dan mails sturen aan bedrijf/medewerker
Ik zit ook te denken asn valse namen maar is best onwerkbaar als je ook thuis komt bij mensen.....we zouden dat dan ook in mail adressen moeten doorvoeren. Best ingewikkeld .....
Geen ervaring
Ik heb er gelukkig zelf geen ervaring mee. Een naaste collega van mij is bij de boefjesunit gaan werken en heeft toen inderdaad alles laten aanpassen naar haar meisjesnaam. Voor mannen is dat natuurlijk lastiger (hoewel ook gewoon mogelijk). De collega’s die ‘de straat op’ gaan hebben soms hun personeelsnummer op hun naamplaatje.
andere naam
Ik heb wat familie die bij de politie werkt, maar zij hebben op hun social media een verbastering van hun naam gebruikt. Eentje heeft zijn achternaam veranderd in die van zijn vrouw en de ander heeft een nickname die iedereen inmiddels kent.
Tegenwoordig krijg je als klant vaak alleen nog maar een voornaam te horen, maar zelf zou ik, als ik in zo'n branche zou werken waar je nogal eens confrontaties kunt verwachten een andere achternaam verzinnen, iets heel algemeens.
Andere naam
Ik heb bij een soort incasso afdeling (herstrucurering ) gewerkt. Daar mocht iedereen bij binnenkomst een achternaam kiezen. Voornaam was wel je eigen naam maar achternaam mocht je zelf verzinnen.
Alleen voor extern gebruik en inderdaad ter bescherming van de medewerkers.
Ik ben ook regelmatig bedreigd. Ze gingen mij opwachten na mijn werk. Mijn familie benaderen. Zwart maken op facebook. Ik heb allles voorbij zien komen. Die nepachternaam was een zegen.
Wel idioot dat het nodig is maar sommige mensen vinden het blijkbaar nodig om te gaan lopen dreigen.
Social media gescheiden houden
Ik heb jaren bij de klachten en claims afdeling van een groot bedrijf gewerkt. Alleen schriftelijk en telefonisch contact met klanten, niet 'face to face'. Diverse collega's hebben ook vervelende ervaringen gehad, met stalking door klanten op hun privé social media. Nare opmerkingen van klanten die hun zin niet kregen c.q. wiens claim afgewezen werd. Sindsdien mochten we vanuit bedrijfsbeleid allemaal ondertekenen met een schuilnaam. Die wel moest lijken op je echte naam, om verwarring bij de collega's aan de telefoon (die de binnenkomende lijn aannamen en doorverbonden) te vermijden. 'Jan van Beek' werd bv 'Jan van Baak'. Ikzelf werkte onder mijn meisjesnaam en gebruikte op mijn social media mijn getrouwde naam.
We hebben overigens lang gepleit voor alleen voorletter ('J. van Beek') maar dat paste niet in het bedrijfsbeleid... niet 'open' genoeg.. pff. In jullie geval zou ik het misschien wel wat formeler gaan houden. Stel jezelf voor als 'mevrouw Van Beek'. Of kies inderdaad op je social media voor een schuilnaam. Een kennis van me werkt bij Justitie. Ze gebruikt de namen van haar huisdieren als Facebook naam.
Bekijk ook eens vanuit de blik van een ander
Het kan ook geen kwaad zulke mensen als afnemers van een dienst te zien die ontevreden zijn en (misschien onterecht) het gevoel hebben daarover niet te kunnen klagen. Dan zijn het waarschijnlijk individuen en geen groep zoals de ouders bij de toeslagenaffaire (gedupeerd door de belastingdienst) maar die ouders waren natuurlijk ook eerst een individu met een (“onterecht”) probleem.
Er zijn bedrijven, instanties die groepen uitnodigen om te horen hoe de “andere” kant hun dienst ervaart en waar verbeterpunten zitten.
Nou Ava
Daar is niks mis mee.
En daar is ook een beproefd middel voor: het indienen van een klacht!
Wij hebben algemene mailadressen voor moeilijke casussen. Ondertekening van brieven gebeurt wel altijd op naam. Van de manager. Dat gaat tot nu toe altijd goed.
Ook bij de boefjes.
Klachtenregeling
Ik heb zelf voor een beginnend bedrijf een klachtenregeling opgezet met de intentie dat een bedrijf heel wat kan leren van klachten. Dat ideaal was snel weg toen ik bij andere bedrijven en instanties na ging vragen hoe die daar in elkaar zat. In de praktijk is een klachtenregeling een soort doofpot, die meestal wordt beheerd door iemand die laag op de bedrijfsladder zit, nooit eens bekeken of gecontroleerd door een leidinggevende dan wel directeur. Dat is raar want daar kan je nog proberen iets op te lossen voor het verder ettert.. In reacties op klachten zie je dat terug, nietszeggende positieve antwoorden waar je niet veel mee kan van iemand die geen ja kan of mag zeggen (beslissingen mag nemen), ingehuurd om vriendelijk en stellig nee te zeggen.
Bovendien moet je je klacht ook wel eens per brief richten aan een anoniem persoon..dat zegt toch ook wel genoeg? alles gaat per mail tegenwoordig!
Mijn vriend heeft een paar jaar geleden er ook een moeten opzetten en laat de bedrijfsjurist er regelmatig naar kijken (helaas heeft de directeur geen interesse in een jaarlijks overzicht). Al zou je alleen al een rechtenstudent de klachten laten afhandelen, dat zou al veel kunnen verbeteren.
Laatst kwam ik ergens met een kritische vraag waarop meteen met een klachtenregeling geschermd wordt. Voor de grap zeg ik dan dat wij thuis ook een klachtenregeling hebben met 2 opties: de schredder óf het internet..
Een klachtenregeling is voor mij zoiets als het pestprotocol op scholen: het staat leuk om er een te hebben maar het wordt vaak niet gebruikt waarvoor het eigenlijk bedoeld is.. behalve dan als een soort teflon dient..
Nadere toelichting
Het gaat er niet eens zozeer dat mensen opgezocht worden op social media . Veel medewerkers zitten uit zelfbescherming niet op social media of gebruiken daar inderdaad een andere naam. Het gaat erom. dat ze met naam op social media genoemd worden.
Dan staat daar. Sien v a n der Meulen van x organisatie is een kutwijf een verstaat haar vak niet.
Medewerkers ervaren dit als zeer onprettig. Als je je eigen naam googelt komt dit naar boven. Sommige mensen hebben vrij unieke namen.
En het is vaak echt onterecht. Ter vergelijking: iemand vraagt een toeslag aan bij de belasting. Volgens de regels is er geen recht Dus er volgt een afwijzing.
Vervolgens zet iemand dan zoiets op Google of Twitter.
Het is realiteit en komt gelukkig niet heel vaak voor maar voor betrokkene toch naar
Daar noem je wat..
De belastingen.. al jaren maak ik geen gebruik meer van de belastingtelefoon.. elke keer kreeg ik daar een ander antwoord.. een rommeltje was het daar en als je naar het nieuws kijkt, is dat nog steeds zo. Je kan beter je antwoord zoeken buiten de belastingdienst.. dat geeft wel te denken want als er nou een dienst is die absoluut weinig compassie heeft met het individu, is het deze dienst wel. En als een belastingdienst wel iets moet zijn, is het wel integer. Als mensen boos zijn is daarvan ook wel eens de reden omdat ze klem zitten of klem worden gezet. Zo’n dienst zou elke dag kritisch naar zichzelf moeten kijken met de vraag, moet en kan een overheidsdienst wel zo met zijn burgers omgaan.
Er zijn bedrijven die eens in de zoveel tijd mensen uitnodigen om te praten over hun ervaringen bij het bedrijf en dan merk je dat het gros bereid is een avond van hun tijd daarin te steken. Bedrijven kunnen daar heel veel van leren: hoe je wel of niet iemand kan benaderen, waarom iets dat in de ogen van een medewerker fair is, een klant heel anders beleeft.. of wat je aan nazorg kan doen, bijvoorbeeld.
En een schrale troost, ik zit ook niet op sociale media en als ik er op zit dan zit ik er sowieso niet onder mijn eigen naam. Maar dat is wel een vrijwillige keuze waar, toen ik aangifte deed van geweld, achteraf heel blij mee was.
De instantie waar jij voor werkt mag zich ook eens afvragen wat zij kan doen in haar bedrijfsuitvoerig om te zorgen dat werknemers beter uitgerust zijn zodat zulke dingen minder voorkomen..
Ava
Ook als ik het van de andere kant bekijk blijf ik het bizar vinden dat je op je FB account of Twitter meldt dat mevrouw Alkes een kutwijf is die haar werk niet goed doet.
Ik ben wel beetje klaar met "die andere kant". Vrijwel alle overheidsorganisaties die ik ken hebben wel een klachtenregeling (laagdrempelig) en waar ik werk word daar ook wel degelijk iets mee gedaan. Afhandeling van klachten wordt serieus genomen en er wordt ook gemonitored wat best practices zijn. Een voorbeeld is om mensen uit te nodigen bij je bedrijf/organisatie en te laten zien hoe dingen in zijn werk gaan en waar dingen fout kunnen gaan. Aardige is dan ook dat ze zien dat mevrouw Alkes ook gewoon iemand van vlees en bloed is.
En bij de Belastingdienst is heel veel fout gegaan. Maar dat is zeker niet alleen (of uberhaupt) gevolg van individuele medewerkers die hun werk niet goed hebben gedaan en daarom met naam en toenaam op sociale media afgezeken moeten worden
Laten we eens beginnen met een meerderheid TK en kabinet die een repressief anti-fraudebeleid voeren waarbij wantrouwen het uitgangspunt is (Iedere uitkeringsgerechtigde en toeslagontvanger is een potentiële fraudeur en fraude gaan we hard aanpakken). Dat beleid wordt leidraad binnen de organisatie, je doet het goed als je die lijn volgt. Tel daarbij dat institutioneel racisme in dit land niet vreemd is (dus ook bij de opsporing en fraudeteams van de Belastingdienst) en je ziet dat het probleem veel verder gaat dan mijnheer Scholten van team Zuid die zijn werk niet goed doet.
O help
Verkeerd voorbeeld van de belasting dienst haha
Wij nodigen klanten uit voor gesprekken. Met klachten wordt goed omgegaan.
Soms zijn mensen boos omdat ze niet krijgen wat ze willen.
Gelukkig komt het niet vaak voor maar ik vroeg me af wat we zouden kunnen doen inderdaad om onze mensen hierbij te helpen. Ik ben niet van hr of management dus geen beslisser maar kan wel advies uitbrengen en dit signaleren.
kwetsbare beroepen
Leraren, artsen, verpleegkundigen benader je liever eerst zelf voor een gesprek. Iedereen maakt fouten en dat moet ook zeker besproken worden. Ik zou bet niet fijn vonden als één van mijn studenten op Twitter zet dat ik een kutwijf ben, en er gaat heus wel eens wat mis hoor in het onderwijs. Ik vind het echt niet normaal dat iedereen alles maar kan posten als het je even niet aanstaat. Dat er slechte klachtenregelingen zijn is een rotsmoes. Als mijn werkgever niet vierkant achter mij zou staan, maakt niet uit wat ik fout heb gedaan, zou ik tocb wel snel vertrekken. Doet me denken aan die leraren in Brazilië die van de politiek onbeperkt mogen worden gefilmd in de les, brrrr
Alkes
"Laten we eens beginnen met een meerderheid TK en kabinet die een repressief anti-fraudebeleid voeren waarbij wantrouwen het uitgangspunt is (Iedere uitkeringsgerechtigde en toeslagontvanger is een potentiële fraudeur en fraude gaan we hard aanpakken). Dat beleid wordt leidraad binnen de organisatie, je doet het goed als je die lijn volgt. Tel daarbij dat institutioneel racisme in dit land niet vreemd is (dus ook bij de opsporing en fraudeteams van de Belastingdienst) en je ziet dat het probleem veel verder gaat dan mijnheer Scholten van team Zuid die zijn werk niet goed doet."
Hear hear!
Je zult er dankzij dit beleid maar de dupe van worden. Ik praat het niet goed, maar ik kan me voorstellen dat iemand die die druk voelt op een gegeven moment dingen gaat zeggen/schrijven die niet zo leuk zijn. Zeker omdat zij ook steeds geconfronteerd worden met uitspraken als "ik ken een buurman die sjoemelt met de uitkeringen/toeslagen" (en die buurman dus blijkbaar representatief is aan álle uitkeringsgerechtigden en toeslagenontvangers).
En: je zult maar degene zijn die er moet werken en dat beleid ook moet uitvoeren... Ik weet dat er alarmknoppen zit op de spreekkamers waar zij werken, ik weet dat zij niet altijd hun eigen naam gebruiken en ik weet dat de situatie echt heel vervelend kan worden. Ik heb respect voor ze, ik zou het niet kunnen. Vooral omdat ik weet dat door het beleid dat uitgevoerd moet worden je mensen kunt raken die dat wantrouwen echt niet verdienen.
En toch...
Ik heb zelf helemaal niets met social media.
Maar het is voor een hoop mensen een uitlaatklep.
Niet mijn stijl, maar ik snap het soms wel. Ik denk dat er een hoop gevoelens van machteloosheid vaak onder zit.
Het gaat vaak om machtsposities. Die van de kant van de werknemer ook wel 'misbruikt' worden.
Natuurlijk moeten we dit soort kritieken blijven bestrijden. Maar dan wel zorgen voor een goed alternatief, want een toegankelijke plek om te klagen moet er wel zijn. En klanten helpen de weg te vinden, want dat is echt niet evident voor iedereen.
(ja, ik werk ook met 'boefjes')